Kunden bestellen bei Lieferdiensten vor allem aus zwei wichtigen Gründen, wie ich in einer nicht repräsentativen Umfrage erfahren habe:

Gutes Essen

Klar, das Essen sollte schmecken. Aber nicht nur der Geschmack ist entscheidend, sondern auch die Aufbereitung. Das Auge isst mit, lieblos verpackte Speisen schmecken im Kopf gleich wesentlich schlechter. Es lohnt sich also durchaus als Gastronom, sich Gedanken zu machen wie man sein Essen zum Kunden ausliefert. Dabei sollte sich der Lieferdienst Fragen stellen. Wie kommt mein Essen beim Kunden an? Ist es pampig geworden, weil die Speisen im Vorfeld zu sehr vermengt wurden? Macht es ggf. Sinn, Saucen vorher zu trennen? Ist das Essen kalt weil die Verpackung es nicht ausreichend schützt? Wirkt die Verpackung billig, sieht auch das Essen billig aus.

Die zweite Frage ist, ob man seitens Marketing alles getan hat, um ein gutes Gefühl zu vermitteln. Verwende ich ggf. Bio-Produkte? Dann sollte ich explizit darauf hinweisen. Verzichte ich auf zusätzliche Geschmacksverstärker oder Fette? Dann sage dies deinen Kunden… „tue Gutes und sprich darüber“ ist das Credo. Nur wenn Kunden wissen, was du besser machst, werden sie das zu schätzen wissen. Gib deinen Kunden ein gutes Gefühl, bei dir zu bestellen. Vor allem wenn es keinen Zusatzaufwand erfordert.

Schon dein Webshop solltes dieses Gefühl vermitteln. Welche Farben und Bilder verwendest du? Untermalen sie einen gesunden und preiswerten Touch? Es lohnt sich, schon beim Auftritt Gedanken darüber zu machen. In einem gesonderten Artikel werde ich noch einmal tiefer auf das Thema eingehen.

Guter Service

Und spätestens hier trennen sich die Guten von den Schlechten. Welcher Lieferdienst macht sich wirklich Gedanken, was guten Service auszeichnet? Und wie erkenne ich meine Schwachstellen überhaupt?

Ganz einfach: In dem ich mir einmal aufzeichne, wie das Kundenerlebnis von vorne bis hinten ist. Ich möchte es an einem Beispiel festmachen:

Schritt 1 – Ich identifiziere meine Touchpoints

Diese „Berührungspunkte bei denen der Kunde in Berührung mit meinem Lieferdienst kommt“ können sein:

1. Kunde öffnet den Liefershop
2. Kunde wählt Speisen aus
3. Kunde sendet Bestellung
4. Kunde wartet auf Bestellung
5. Kunde erhält Bestellung

Schritt 2 – Schlechten Service erkennen

Nun identifiziere ich, wo der Kunde genervt sein könnte. Schaut man sich die Touchpoints an, sieht man, dass er an einer Stelle (4.) warten muss. In dem Moment wo seine Bestellung abgesendet wurde, weiß er nicht wie es weiter geht, er wartet… Hier wäre eine Möglichkeit einzugreifen. Ihm das Gefühl zu geben, dass er gut aufgehoben ist.

Verbesserungen einführen

Eine Möglichkeit wäre, ihm eine Bestätigung per SMS zu senden, dass seine Bestellung jetzt eingegangen ist und für ihn zubereitet wird. Schon ist es keine graue Wolke mehr für ihn, er weiß was gerade passiert.

SMS Bestätigungen sind nur ein Beispiel aber eine gute Sache. Dieses Thema habe ich zudem noch einmal in einem separaten Artikel erläutert.